El avance tecnológico que han tenido los servicios financieros ha dejado una amplia brecha para los adultos mayores, quienes viven una crisis por la atención vía remota. Esta situación los deja en una situación más expuesta de ser víctima de fraude o errores en transacciones a través de aplicaciones, aseveró la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Durante la presentación de los “Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero”, Óscar Rosado, presidente de la CONDUSEF, recordó que, según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2021, solo 10 por ciento de esta población utiliza el internet.
“La atención vía remota está generando una crisis entre la población adulta mayor que agudiza su problema de vulnerabilidad, debido a que se encuentra más expuesta a tener un fraude financiero o un error en las operaciones de dispositivos tecnológicos, porque no tienen conocimientos y habilidades suficientes”, expresó.
Bajo este panorama, la CONDUSEF promueve que las Afores adopten los principios que se basan en el trato digno, atención igualitaria, libre de discriminación, preferente y prioritaria; debido acceso a medios de atención, asistencia y acompañamiento específico, implementación de trámites simplificados, educación e inclusión financiera, certeza jurídica y protección de datos personales.
Bernardo González, presidente de la Asociación Mexicana de Afores (AMAFORE), coincidió en que el movimiento de transformación digital del sector financiero representa un reto para las personas de mayor edad. “Si ya de por sí el tema de las cuentas de ahorro para el retiro es algo complejo que no todo mundo entiende fácilmente, se suma la complejidad digital, evidentemente estos protocolos son fundamentales”, manifestó.
Fue Citibanamex Afore la primera Administradora de Fondos para el Retiro en adoptar un protocolo sobre la atención a los adultos mayores y en firmar los principios de CONDUSEF. “Se vuelve necesario que todos nuestros canales de atención al cliente, presenciales, sucursales, call center, se pueda identificar a usuarios adultos mayores con el fin de facilitar la comunicación específica”, indicó Luis Kuri, director general de la Afore.
‘En todos lados hay gente desleal’
Luego de que se dio a conocer que usuarios de Citibanamex habían sido víctimas de estafas a través de llamadas telefónicas y un expresidente de la CONDUSEF señalara que estos hechos podrían ser ayudados por gente que trabaja dentro de la institución bancaria, Óscar Rosado aseguró que hay “gente desleal en todos lados, hasta dentro de las instituciones del gobierno, existen esquemas banca paralela de ejecutivos que engañan a adultos mayores”.
Añadió que uno de los afectados “se trata de un viejo cliente de Banamex, desde hace cuatro décadas, que tuvo un problema. Lo estamos atendiendo en Chihuahua, las cosas van por buen camino. En general quiero señalar que el sistema financiero mexicano es robusto, sólido, no lo digo yo lo dicen los reguladores y autoridades internacionales y muchos otros expertos en el tema”.
No obstante, recalcó que las quejas contra la banca múltiple que opera en México han bajado 8.9 por ciento en los últimos siete meses respecto al mismo periodo del año pasado por las campañas de concientización que ha hecho el sector financiero y el fin del confinamiento, aunque ahora el problema en el que se trabaja son los denominados monta deudas.
Con información de El Financiero.
