Ir de compras se ve un poco diferente en estos días. Las tiendas físicas funcionan como minicentros de distribución. El autopago es cada vez más común. Se acabó el efectivo y se impulsa el uso de los códigos QR.
Estos cambios, que comenzaron con la pandemia, persisten incluso cuando la vida diaria volvió, en su mayoría, a la normalidad.
Esto creó un mundo nuevo y audaz de comercio en retail que se ve diferente incluso al de hace tres años, y muy lejos al de la recesión de 2008, excepto por una importante tendencia que resucitó en 2022.
Esto es lo que cambió y lo que regresó de entre “los muertos”.
1. Las tiendas se han vuelto muy parecidas a los centros logísticos
La pandemia no acabó con el comercio retail tradicional, pero lo cambió.
Las tiendas aún venden productos a los compradores en persona, claro, pero también enfrentan la batalla para mantenerse al día con la demanda del comercio electrónico.
En lugar de depender únicamente de los centros para procesar y enviar pedidos en línea, las tiendas aprovechan su inventario. Eso les permite enviar más productos y evitar decirles a los clientes que algo no está disponible, además, los artículos enviados desde una tienda pueden llegar a la puerta del cliente más rápido que si vinieran de un centro de distribución regional, según The Wall Street Journal.
Además, las prácticas como el pick-up, el e-commnerce y la compra en línea para recoger en tienda (conocidas como BOPIS, por sus siglas en inglés), no van a desaparecer.
Si bien esas opciones estaban disponibles para los compradores antes de la pandemia, ganaron fuerza una vez que el dichoso “quédate en casa” se impuso.
Casi tres años después, los consumidores se acostumbraron a ellos: 33% de los adultos menores de 50 años dicen que es probable que sigan utilizando el pick-up, según un estudio del Centro AP-NORC para la Investigación de Asuntos Públicos.
Además, las tiendas se están convirtiendo en centros de devoluciones en línea.
Las devoluciones están aumentando gracias al auge de las compras en línea y eso se ha convertido en un costoso dolor de cabeza para las tiendas; tanto que algunas comenzaron a cobrar a los compradores por devolver los productos no deseados. Si no quieren pagar, pueden devolver los productos en las tiendas de forma gratuita.
2. La interacción con el cliente ya no es la prioridad número 1
El servicio al cliente ha estado durante mucho tiempo en el centro de la experiencia. Pero en estos días, el servicio al cliente se ve totalmente diferente.
Ahora, se trata de velocidad, conveniencia y una experiencia sin contacto: muchos menús en los restaurantes todavía vienen en forma de códigos QR, tanto los clientes como las tiendas han abandonado el efectivo, y el autopago está ganando espacio en las tiendas.
El autopago es en gran medida un éxito entre los clientes: 85% de los compradores lo perciben como más rápido que esperar en la fila por un cajero y 60% dice que prefiere el autopago en lugar de lidiar con un humano, según una encuesta de 2021 realizada por la firma Raydiant.
Pero también es un movimiento de reducción de costos: el autopago requiere menos empleados en la tienda, y la mano de obra es uno de los mayores gastos de las tiendas físicas.
La mano de obra, o la falta de ella, también fue un factor para que tiendas como Walmart, 7-Eleven y McDonald’s redujeran sus horas de apertura, poniendo fin de hecho a las compras las 24 horas.
Casi tres años después, esos largos horarios en las tiendas no han regresado realmente.
3. Los grandes retailers están abriendo tiendas nuevamente
Con todos estos cambios, uno pensaría que el tradicional está en su lecho de muerte. Pero en realidad es todo lo contrario.
Aunque el apocalipsis de retail condenó a muchas tiendas antes de la pandemia, la imagen se ve diferente en 2023.
Los grandes minoristas están abriendo más tiendas de las que están cerrando por primera vez en años, a pesar de que los expertos advierten que las tiendas físicas nunca se recuperarán de la pandemia.
Aunque todavía hay algunos retailers cuyo número de tiendas puede disminuir en 2023, entre ellos los grandes almacenes, las aperturas son una señal de un periodo sorprendentemente fuerte en las tiendas físicas, uno que no se ha visto en al menos 15 años.
Con información de Business Insider México.
