“Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste… pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir”.
Maya Angelou escritora, poeta, cantante y activista.
A lo largo de nuestra trayectoria personal, laboral y social interactuamos con otros para dar o recibir un servicio. Al respecto, es común escuchar tristes historias sin un final feliz…
Hace un par de años me excedí en unos pagos a una hipotecaria; el proceso era en línea para solicitar reembolso. Fueron al menos diez intentos y me arrojaba error. Decidí imprimir la evidencia y me fui a la institución, en donde, después de 5 horas de espera entre el calor y la desesperación, me atendieron para decirme “siga intentando en línea”. Lo demás es historia de un reembolso que nunca llegó.
¿Qué experiencias marcan este tipo de eventos en nuestras vidas? Definitivamente una historia de indiferencia mutua, de búsqueda de un bienestar que no encontraremos fuera de nosotros mismos. “DAR SERVICIO” es mirar hacia nuestro interior para hacer del otro una experiencia inolvidable donde fluyen cualidades sociales como la empatía, asertividad y la compasión.
Ya no hay distinción; en empresas financieras, crediticias, de la salud, de gobierno, entre otras, se experimenta una disociación total en el trato con respecto a las necesidades y preocupaciones del colaborador, cliente o consumidor. Suenan familiar excusas como: “El sistema está caído… uno de mis empleados no se presentó hoy… hemos estado muy ocupados… nuestra política no lo permite…”
No hay una escuela que enseñe sobre el valor del servicio, y las empresas han dejado en el olvido cómo crear experiencias y momentos inolvidables en la interacción del día a día. ¿Qué es entonces lo que hace a una marca admirada?, ¿Qué hace a un líder respetado? Y ¿Cómo despertar a una sociedad dormida sin un propósito más allá que los propios intereses?
Kevin Roberts (2005) menciona en su libro Lovemarks: “Las compañías están perdiendo la oportunidad de conectar con la gente. Una oportunidad para acceder a las emociones humanas más profundamente que nunca. Y que la gente nos ame por ello”.
Peter Drucker escribió: “lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice”. Si pudieras ver a través de los ojos del colaborador, ¿qué observarías más allá de la queja?, si pudieras escuchar al enfermo, ¿Qué escucharías más allá del dolor?, si pudieras ver más allá del rostro de un cliente, ¿Qué expresa detrás del enojo? Atrás de una mirada, un rostro, una emoción; hay impotencia, desesperanza, resignación e incredulidad. ¿Hay alguien a quien le importe conectar con el corazón?
¿Cómo entonces reivindicar nuestra humanidad en el servicio? Definitivamente saber dar servicio empieza con las raíces en casa, se cultiva en la sociedad y florece en las organizaciones. Te invito a ser empático y pensar como cliente. Finalmente, tú también lo eres.
ESCUCHA las palabras, la emoción, la corporalidad…
REFLEXIONA y se consciente…
RESPONDE con asertividad…
ACTÚA con creatividad…
Y siempre AGRADECE,
porque dar servicio ENGRANDECE…
Luima Valenzuela Villegas
Directora de ConTacto + Humano, ejecutiva de RRRHH en diferentes giros industriales por más de 20 años. Conferencista, Columnista, Coach Certificado, Entrenador Máster, Instructor certificado por Conocer, Docente en diplomados de los módulos de Capacitación y Desarrollo, Comportamiento Organizacional, Desarrollo Organizacional, Liderazgo, Tendencias de RRHH y Habilidades Interpersonales. Asesor en diseño de estrategias de sustentabilidad del talento, diversidad e Inclusión, engagement y responsabilidad social. Expresidente ERIBAC.
